關于吉林銀行取款事件的輿情點評分析

關于電信反詐的話題，無論是新聞媒體、社會網(wǎng)民、普通市民，都會報以高度一致的認可和肯定。事實上，這些年經(jīng)過以公安機關為代表的執(zhí)法力量堅持不懈的持續(xù)努力，不僅讓一大批罪有應得的犯罪分子繩之于法，更是讓已經(jīng)被詐騙團伙盯上的人民群眾免于重大財產(chǎn)損失。

 

然而，既然全國上下雙手雙腳支持的電信反詐工作，為何會在實施過程中會引起質疑，甚至還讓一些網(wǎng)民產(chǎn)生抵觸抵制等負面情緒，引發(fā)了像這次吉林銀行這樣的全網(wǎng)性負面影響，這里面的問題需要搞清楚，這里面的癥結需要找到，這樣才能在接下來的工作中對這類負面輿情做到盡可能地避免。

 

以這起事件為例，當確定老人群體是犯罪分子實施詐騙的重點群體后，銀行前臺人員必然會通過一些比如詢問、核查、核實等方法來確認“取錢老人是否可能遇到了詐騙”，以便能夠快速上報屬地公安機關（派出所），及時采取一些應急措施，避免儲戶的財產(chǎn)遭受損失。然而需要注意的是，這個過程中客觀上外產(chǎn)生一系列時間成本、溝通成本、佐證成本，而這塊額外產(chǎn)生的成本除了與儲戶大致情況的對話溝通外，其余應由銀行和公安機關之間內部承擔，而在這起事件中，這部分成本卻是由儲戶老人在額外承擔，即銀行工作人員向派出所發(fā)出報備指令，到派出所核實儲戶賬號過程中浪費的時間；后續(xù)可能接到派出所警察電話或現(xiàn)場了解產(chǎn)生的溝通等等，這才是事件之所以會引發(fā)負面輿情的深層次原因。

 

二、機械主義溝通方式造成的情緒矛盾。

綜合對比其他同類輿情特征可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)這類輿情原本可以通過一些柔性的溝通及時加以化解，但因為一些銀行柜員在具體執(zhí)行過程中，與儲戶缺乏溝通藝術，導致儲戶在額外承擔時間成本的過程中滋生對抗情緒，甚至產(chǎn)生被盤問、被盤查等十分不適的服務體驗，進而導致事件一步步陷入持續(xù)而反復的“矛盾循環(huán)”之中，最終產(chǎn)生借助輿論力量表達不滿的行為沖動。

 

與其他犯罪領域不同，電信詐騙主要依靠針對特定群體思想層面的影響來騙取錢財，而我們知道，思想層面的事情往往不能被具體數(shù)字、具體符號有效固定，這就在客觀上造成了防范電信詐騙的風險預警要因地制宜、因人而異。這就是為什么有的地方設定“5萬元”，而吉林銀行設定“2萬元”的原因，再加上來自上級部門對電信反詐工作到達率、目標完成率等一系列指標上的考核規(guī)定，由此形成了當前這種局面。

 

以上三點尤為重要，如果我們能夠以這個事件為切入點，從上述三方面加以嘗試解決，相信后續(xù)這類輿情發(fā)生的概率將明顯下降。比如，盡可能地縮短銀行與公安機關之間因為信息溝通而產(chǎn)生的時間成本，并對一線柜前人員的溝通技巧加以針對性的強化培訓，同時加大典型案例的正面宣傳，以真正讓電信反詐過程中的全過程積極配合走進人們的心里去。